No-shows em restaurantes: o guia

Se você é um dono de restaurante que aceita reservas infelizmente já lidou com a questão das não comparências. Seja uma ocorrência regular ou um problema que acontece ocasionalmente, apostamos que quase todos os restaurantes tiveram pessoas que não apareceram. E é chato não é?

Mais do que irritante, pode ser realmente prejudicial para alguns negócios. Você sabia que nos primeiros três meses de 2018, mais de 200 restaurantes britânicos fecharam? Uma figura muito chocante e uma que não é ajudada por mesas vazias destruindo as receitas dos restaurantes. É por isso que a indústria da Restauração está a reagir contra as não comparências, com campanhas públicas e repercussões nas redes sociais.

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Mas talvez existe uma maneira melhor?

É 2019, e estamos todos muito felizes em usar a tecnologia em todas as partes do nosso dia a dia. É hora de levar esse pensamento para o seu restaurante. Não há uma solução rápida para o problema, mas há várias maneiras de reduzir as não comparências em restaurantes ou pará-las completamente.

Pagamentos

 

 

Este parte é controversa. Funcionará para o seu negócio? Haverá uma reação? Você definitivamente vai conseguir o dinheiro? A sua base de clientes está pronta para isso?

Há tantas variáveis no tipo de cliente e restaurante, que surgiram várias formas de garantir as suas receitas através de pagamentos:

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Tokenização

É nesse local que você armazena os detalhes do cartão de um cliente no seu sistema e cobra o cartão por um valor predefinido, caso ele não compareça. Para fazer isso, você deve usar um sistema compatível com PCI (o ResDiary usa Stripe, através navegador HTTPS para processar pagamentos), e você deve comunicar a sua política de cobrança de cartões ao cliente quando este efectuar a reserva.

Prós: este é o mais fácil para os clientes fazerem, pois não pagam nada adiantado. Sem muito esforço de sua parte, você tem alguma paz de mente que o cliente vai aparecer, e também que, se não o fizer, você pode recuperar algum dinheiro.

Contras: o sistema que usamos, Stripe, pinga o cartão quando os detalhes são inseridos para verificar se há fundos disponíveis. No entanto, não há nada que garanta que os fundos ainda estarão disponíveis se você for cobrar o cartão posteriormente.

Tokenization
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Depósitos

Um procedimento bastante normal para parar as não comparências de restaurantes no Natal, ou para grandes grupos. Mais e mais restaurantes estão a pedir depósitos para todos os reservas de grandes grupos ou para noites específicas como aos sábados. Os benefícios disso são três. Os clientes não pagam a quantia integral adiantada, por isso não é tão intimidador quanto um bilhete, eles já estão acostumados a pagar depósitos em determinadas situações e, se não conseguirem aparecer, você já tem algum dinheiro no banco.

Para o Natal de 2017, o Restaurante Viva Brazil em Cardiff do Reino Unido decidiu usar tokenização e depósitos, pois eles já tinham problemas com no-shows. Eles activaram tokenização para algumas reservas e depósitos para certas noites e certos tamanhos de grupos. Em todo o mês de dezembro de 2017, eles tiveram apenas três reservas que não apareceram.

Isto representa uma redução de 69% nas taxas de não comparecimento de quando não usaram nenhuma proteção para formas de pagamento. Veja mais sobre depósitos aqui.

Deposits
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Ticketing

Embora isso esteja se tornando cada vez mais popular entre os restaurantes de alta qualidade, provavelmente não vai funcionar para o seu restaurante italiano comum. A emissão de bilhetes é fantástica quando você realiza um evento como uma noite de degustação de vinhos, ou se o local tem uma longa lista de espera. A emissão de bilhetes ResDiary facilita isso, processando todas as reservas através de seu widget ou processo interno de reserva. Os clientes recebem um e-mail que funciona como um ingresso e, se alguém perder sua reserva, você não perdeu nada. (Exceto talvez um par de copos extras de vinho.)

Também permite que você veja as vendas por meio de nossos relatórios de back-end para um maior controle.

Ticketing

Não comparências no restaurante: Lembranças

É provável que todos tenhamos feito uma reserva e lembrado apenas quando o restaurante nos liga para confirmar. Às vezes, as pessoas não faltam ás reservas de propósito, simplesmente se esquecem. É por isso que é bom enviar lembranças aos clientes, com um dia ou dois dias de antecedência.

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O email

Próprio, personalizável, enviado quando você quiser; o que não gostar dos e-mails dos clientes da ResDiary? Como o SMS, os seus e-mails podem conter o seu próprio conteúdo, ser enviados como confirmações ou lembranças, e os clientes podem cancelar ou alterar as reservas diretamente através deles. Não há mais gente esquecida. E não mais faltas de comparência nos restaurantes.

E-mail e-book

SMS

Na ResDiary, usamos o Silverstreet para processar SMS. Você configura uma conta com eles e segue o nosso guia de ajuda para activa-lo no seu sistema. De seguida, envie um SMS como uma lembrança, como confirmação ou como ambos. Depois de configurada, ela é enviada automaticamente, de acordo com suas regras, e você não precisa pensar mais nisso.

Você pode até mesmo deixar os seus clientes cancelar a reserva via SMS para que você tenha bastante aviso para revender uma mesa. (Dentro de um certo período de tempo, obviamente.)

“Usamos lembranças de texto para alertar as pessoas sobre suas reservas. Deixamos que eles cancelem ou movam suas reservas de lá também, então sabemos se eles não conseguirão. Por alguns cêntimos, é muito mais barato do que o cliente não comparecer. ”

Peter Kinsella, proprietário, restaurantes Lunya

Silverstreet

 Não comparências no restaurante: confirmação dupla

Vamos ser honestos, as pessoas fazem reservas que eles não têm certeza de que vão manter. Eles fazem várias reservas porque alguns de seus grupos podem querer ser italiano, alguns indianos, e decidirão mais perto do horário. É um comportamento terrível e é seriamente irritante, mas isso não impede as pessoas de fazer isso.

A melhor maneira de reduzir isso é fazer com que os hóspedes confirmem o dobro. Você pode enviar um e-mail do seu sistema ResDiary (consulte Lembranças acima), solicitando que eles cliquem em um link para confirmar ou ligue para eles e fale com eles. Esta informação pode ser guardada no ResDiary, com o nosso sistema de codificação de cores facilitando o acompanhamento deste processo

Não comparências: usando sua própria marca

Há uma escola de pensamento que diz que as reservas on-line estão por trás do recente aumento dos não comparecimentos. A ideia é que os clientes tenham uma experiência menos pessoal ao fazer uma reserva on-line. Por isso, eles não se sentem mal com essa conexão quando decidem não a honrar. E para sermos honestos, eles podem ser alguma verdade nesta parte

Como consumidor, se você reservar uma mesa em um site anônimo, com um e-mail de confirmação aborrecido, não se sentirá “em contrato” em um restaurante com pessoas reais, ganhando a vida.

Então, os operadores têm duas opções:

1. Pare de fazer reservas online

Volte a gastar horas toda semana respondendo ao telefone, anotando as coisas em um livro e não aproveitando ao máximo suas mesas. Pare de dar às pessoas a capacidade de fazer reservas através de suas redes sociais, terceiros e seu próprio site.

2. Personalize o seu processo de reserva

Se você estiver usando um botão de reserva, melhore o seu microsite ResDiary com uma cópia envolvente, imagens adoráveis e informações precisas. Você também pode enviar aos clientes uma confirmação de email de marca interessante. Com o ResDiary, você pode escolher as suas cores, as suas palavras e até mesmo adicionar imagens ou um logotipo. Quando eles honrarem a sua reserva, envie-lhes um e-mail pós-visita, fazendo com que eles sintam que seu feedback é valioso. Estes também são personalizados com a sua própria marca, para que pareçam estar vindo do restaurante, não do sistema de reservas automatizado.

No-shows de restaurante: overbooking

Os restauradores abraçam esta prática ou odeiam-na. Overbooking significa que, se uma mesa não aparecer, você terá mais alguém disponível para ocupar o espaço. No entanto, há sempre a hipótese de todos aparecerem e os clientes ficarem desapontados. É por isso que alguns relatórios inteligentes são úteis:

No ResDiary, você pode extrair relatórios para mostrar quais são as taxas de não comparecimento. Se 20% das suas reservas não aparecerem normalmente, você provavelmente terá espaço para reservar um pouco mais.

Em ResDiary, você também pode ver quais são suas durações médias de refeições. Se você der 1,5 horas para uma mesa de dois, mas 30% dessas reservas saem após apenas uma hora, você tem algum “espaço em branco” disponível, onde não há clientes nas mesas. Usando o ResDiary, você pode resolver isso e definir o sistema para overbook por um determinado valor, minimizando esse espaço em branco.

A fim de garantir que ninguém fique desapontado ou irritado por a sua mesa não estar pronta, você pode usar o trabalho inteligente para refletir que pode haver uma ligeira espera, mesmo para reservas. Se você tem uma área de bar, é uma ótima maneira de reservar vendas extras.

No-shows de restaurante: usar uma lista de espera

Então, uma reserva de quatro não aparece. Se você tem uma lista de pessoas esperando por uma vaga, isso não é grande coisa. Você ainda está preenchendo as suas mesas, e alguém está feliz por eles comerem um pouco mais cedo do que o esperado.

Usando o W8List do ResDiary, os detalhes do cliente podem ser armazenados no seu sistema, com tempos de espera precisos mostrados. A sua lista pode ser classificada por tempo de espera, ordem alfabética ou status VIP, para que você possa decidir quem é o melhor para sentar.

Em seguida, você pode enviar automaticamente um texto ( por email ) para que o cliente saiba que sua tabela está pronta com a nossa integração com o Silverstreet (SMS).

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Você provavelmente verá agora que tem muitas opções para refrear os convidados fantasmas. Algumas pessoas usam todas, algumas, uma ou duas e outras, uma mistura, dependendo de quando precisam. Mas o que você não deve fazer quando se trata de não comparecimento a restaurantes?